第一章 服务标准
　　1、细心、耐心加责任心=架起与客户沟通的桥梁。
　　2、我们的目标=客户全面满意。
　　3、我们的态度=主动热情，周到细致快捷方便。
　　4、我们的方式=解答询问耐心、接受意见虚心、工作认真细心。
　　5、我们的概念=高品质、全方位、深层次、个性化。
　　6、我们的考核=站在客户的立场上，以客户自己希望得到的服务的标准提供服务。
第二章 基本素质
　　1、必须具备良好的道德素质、人际沟通素质及心理素质。
　　2、确立服务观念：礼貌待客、微笑服务，确立为客户服务的观念，树立公司整体形象。
　　3、品德素质：
　　(1)具备良好的职业道德和敬业精神，爱行、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性。
　　(2)能把对工作强烈的责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中；能尽最大可能向客户宣传世光创建的文化。
　　(3)诚实守信，全心全意为客户服务，不做误导性或不诚实的公司介绍，也不可不负责任地随意承诺，更不能超越权限行事。
　　(4)团队精神。与其它员工相互配合，搞好上下协调、内外沟通。
　　(5)个性开朗、坚毅，不轻言气馁。
　　(6)努力主动工作，少些抱怨。
　　(7)遵纪守法，知法、懂法，自觉约束自己的行为，不从事违法活动。
　　(8)自我约束能力强。
　　4、人际沟通素质：
　　(1)有较高的个人修养，知识面广，具有较为丰富的生活经历。
　　(2)形象与气质，注意要衣着整洁、举止稳重大方。
　　(3)人际交往能力强，具有良好的协调和沟通能力，性格外向。
　　(4)灵活的语方艺术。善用诙谐、幽默的语言，能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛；善用委婉的语言来拒绝客户。
　　5、心理素质：
　　(1)外向、开放、包容的性格。
　　(2)对失败和挫折有较强的心理承受能力。
　　(3)不服输、吃苦耐劳、不断进取。
　　(4)头脑冷静，不感情用事，善于灵活变通。
第三章 操作守则
　　1、严格遵守用户资料保密制度，不得透露任何客户并未授权开放的个人信息(相关的法律程序要求提供用户的个人资料除外)。
　　2、在服务过程中使用礼貌用词：您好、请、谢谢等等。
　　3、以客户为中心，从客户的立场出发提供服务。
　　4、对于客户提出的问题，给予准确回复。
　　5、对待任何客户态度必须耐心、细心，绝对禁止与客户发生争吵。
　　6、学习掌握房地产的知识，熟悉公司各部门的运作，配合物业部做好服务工作。
　　7、 重合同，守信誉，与客户交朋友，真正建立伙伴关系，处理解决好客户后期提出的各种问题。与客户搞好沟通、交流。
　　8、处理客户的投诉、汇总、整理客户的意见、提出解决办法和改进措施。